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12. Bundesfacharbeitskreis (BUFAK) "Kundenservice-Prozesse 2026"

Der 12. Bundesfacharbeitskreis (BUFAK) "Kundenservice-Prozesse 2026" versammelte erneut zahlreiche Anwender des Online-Kundenportals CS.IT in Dresden. Der Fokus lag auf dem Austausch von Praxiserfahrungen, aktuellen Neu- und Weiterentwicklungen im Bereich Kundenserviceprozesse sowie auf der persönlichen Kontaktpflege. Die Agenda umfasste zudem Themen, wie smarte KI-Web-Assistenten und Bots für den Online-Self-Service mit ITC rotaite, den technologischen Wandel mit CS.IT XT sowie KI-gestützte Analysen im Energiemanagement.

Neue Features und Weiterentwicklungen im CS.IT

Im Bereich CS.IT wurden erneut zahlreiche Neuentwicklungen und Funktionen vorgestellt, sowohl für das Cockpit Classic als auch Cockpit Professional. Dazu zählen unter anderem die Erweiterung des Installateurportals um Inbetriebsetzung/-Fertigmeldungsprozesse für Strom, Gas und Wasser, eine neue Variante der Vertragsanschlussstrecke, die vollständige Integration des EMS in das CS.IT sowie die Anbindung intelligenter KI-Assistenten rotaite Assistant Web sowie rotaite Assistant Customer als Teil des KI Feature Hubs ITC rotaite.

Optimiertes Serviceerlebnis und höhere Kundenzufriedenheit mit dem smarten KI-Assistent

Für Energieversorger und Stadtwerke bietet der vorgestellte rotaite Assistant Web als Teil des flexiblen KI Feature Hubs ITC rotaite eine einfache Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern. Der webbasierte KI-Chatbot lässt sich ohne Login oder aufwendige Integration schnell in Websites oder Kundenportale einbinden und beantwortet Standardanfragen rund um die Uhr zuverlässig. Geführte Self-Service-Dialoge strukturieren die Kundenanliegen, reduzieren Rückfragen und liefern Antworten sofort, ganz ohne Warteschleife. Dies verbessert das Serviceerlebnis, insbesondere in Spitzenzeiten. Gleichzeitig entlastet die Lösung die Service-Teams, indem Routineanfragen automatisiert bearbeitet werden und mehr Zeit für komplexe Fälle bleibt – für mehr Effizienz, Planbarkeit und Kundenzufriedenheit.

KI-Features erleichtern das Energiemanagement

Der Vortrag "KI-gestützte Analysen im Energiemanagement" beleuchtete zunächst den gesetzlichen Hintergrund und zeigte auf, warum Energiemanagementsysteme beispielsweise gemäß ISO 50001 auch für Energieversorger verpflichtend sein können. Gleichzeitig bietet der regulatorische Rahmen vielfältige Möglichkeiten, um im B2B-Bereich mit Energiedienstleistungen neue Business Cases zu erschließen. Anhand konkreter Praxisbeispiele, wie der Grundlastüberwachung oder Optimierungschecks wurde deutlich, wie KI-basierte Tools Analyse- und Monitoringprozesse effizienter gestalten und dadurch den Aufwand für Endanwender und Energiedienstleister reduzieren können.

Self-Service-Customizing für maximale Flexibilität

Anschließend wurde die neue, flexible Lösung PowerCommerce® XT für den Online-Kundenservice in der Energiewirtschaft vorgestellt. Sie ermöglicht es, Prozesse, Datenflüsse und Designs im Kundenportal sowie in der App individuell anzupassen. Der hybride Ansatz unterstützt eine schrittweise Einführung parallel zum bestehenden System und erleichtert Stadtwerken die schnelle Umsetzung fachlicher und regulatorischer Anforderungen. „Mit dem neuen Customizing-Tool können Energieversorger ihr Kundenportal eigenständig weiterentwickeln und steigende Vorgaben flexibel sowie ohne Programmierkenntnisse erfüllen“, betont Holger Tscheschke, Senior Account Manager der ITC AG.

Wir danken allen Referentinnen und Referenten sowie Teilnehmenden für ihr zahlreiches Erscheinen sowie den offenen, wertvollen Erfahrungsaustausch und freuen uns bereits auf den 13. Bundesfacharbeitskreis "Kundenservice-Prozesse 2027“.

Foto: ITC AG 2026

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